Récemment, la consommatrice Mme Du a signalé à un journaliste du Quotidien des travailleurs qu'une certaine marque de climatiseur domestique avait cessé de fonctionner peu de temps après sa mise en marche et restait dans l'état de panne « H5 ». Elle a immédiatement contacté le service client de la marque, et l'autre partie a promis d'envoyer quelqu'un pour vérifier et réparer à temps le lendemain. Cependant, le personnel de maintenance est arrivé deux heures plus tard que l'heure convenue.

" Tout le trajet a pris moins de 5 minutes. Je n'ai fait aucune inspection du climatiseur. Je viens de m'entendre dire " montrer H5 " et j'ai demandé une pièce de rechange de 900 yuans. Après avoir refusé, il a dû partir et m'a demandé de payer 50 yuans pour les frais de porte-à-porte. Du pense que la marque est une marque bien connue en Chine et que la qualité correspondante doit être garantie en termes de service après-vente.

Certains consommateurs sur une plate-forme de plainte ont également déclaré qu'après que les réfrigérateurs qu'ils avaient achetés pendant environ deux ans ne se refroidissaient pas, le personnel du service après-vente est venu à plusieurs reprises et n'a toujours pas détecté de problèmes spécifiques. Par la suite, le réfrigérateur a été ramené à l'usine pour des tests complets. Après plus de 40 jours, le consommateur s'est fait dire qu'il ne pouvait pas être réparé et devait être remplacé par un neuf, et il lui a été demandé de payer 6 000 yuans d'amortissement. Le consommateur a exprimé son mécontentement, estimant que le service client et le personnel de maintenance n'étaient pas proactifs pour résoudre le problème et que le réfrigérateur était toujours sous garantie, de sorte que les consommateurs ne devraient pas avoir à supporter un coût aussi élevé. Le journaliste a constaté que sur cette plate-forme de réclamation, les réparations répétées en vain, l'inaction des clients, les prix peu clairs et les frais arbitraires sont des sources courantes de réclamations dans le domaine de l'après-vente des appareils ménagers. Les plaintes concernent de nombreuses marques d'appareils électroménagers sur le marché.

Les résultats d'une visite inopinée du Service Quality Professional Committee de l'Association chinoise du marketing montrent que, parmi 50 marques dans 10 villes, seuls quelques-uns des services après-vente d'appareils ménagers peuvent fournir des machines de secours lorsque les consommateurs en ont besoin, et peuvent répondre leurs promesses de fournir des services porte-à-porte en temps opportun en cas d'urgence. Le taux de réussite n'est que de 16 %. En termes de qualité du service après-vente et de réglementation des prix, les fabricants d'appareils électroménagers ont également mis à jour de nombreuses failles.

Certaines personnes dans l'industrie pensent que face au chaos du marché de l'après-vente pour les appareils ménagers, les marques doivent renforcer leur prise de conscience en matière de gestion, se concentrer sur le développement de produits et les services après-vente, et établir un système complet de sécurité de la consommation. pour les consommateurs. Les consommateurs devraient également protéger activement leurs droits et intérêts par des canaux formels.